L’ebook, concentrandosi sui Servizi di Staff (interni, di supporto) e prendendo a riferimento buone pratiche (nazionali e internazionali), illustra:
- i principi alla base della misurazione della qualità
- l’approccio metodologico per la loro applicazione in ambito di valutazione delle performance e in una prospettiva manageriale.
La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 'Principi sull'erogazione dei servizi pubblici', ha definito per la prima volta i principi cui deve essere progressivamente uniformata l'erogazione dei servizi pubblici.
Il D.Lgs. n. 286/1999 ha reso obbligatoria la pubblicazione del documento di definizione degli Standard del Servizio ad opera delle pubbliche amministrazioni. Ma solo la Valutazione partecipativa prevista dall’art. 19-bis del D.Lgs 150/09, cioè la previsione di legare la valutazione dei dipendenti pubblici alla valutazione della qualità dei servizi erogati (all’esterno e all’interno), pare aver dato una scossa decisiva per innescare, anche in Italia, un percorso virtuoso: da un lato finalizzato al miglioramento continuo dei servizi pubblici e dall’altro costitutivo di uno dei driver di governance e creazione del valore pubblico.
Indice sintetico
Capitolo I - Evoluzioni per la modernizzazione del modello di erogazione dei Servizi Pubblici
Capitolo II - Service Delivery: approccio, modello e management dell’Agreement
Capitolo III - Creazione di Valore Pubblico, Valutazione della Qualità e Performance Management
Capitolo IV - Valutazione Partecipativa e Governance di Valore Pubblico
Capitolo V - Analisi di casi concreti in tema di Qualità Servizi interni, Performance Organizzativa e Valore Pubblico
Capitolo VI - Il Machine Learning al servizio della Qualità e della Performance nei Servizi Pubblici
Conclusioni
Bibliografia
